Vols retardés ou annulés et changements d’horaire

Nous savons que les interruptions perturbent votre horaire et sont incommodantes. Nous vous tiendrons informé et nous nous efforcerons de rétablir la situation de façon aussi rapide et sécuritaire que possible.

En règle générale, chez WestJet, nous n’effectuons aucune surréservation. Toutefois, il peut arriver que nous devions changer l’avion ou la disposition des sièges pour des raisons opérationnelles. Si cela se produit, nous ferons en sorte que ce genre de changement affecte le moins possible votre voyage.

Si l’embarquement vous est refusé, si votre vol est retardé d’au moins deux heures ou annulé ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit à certaines normes de traitement et à une indemnité en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens. Pour en savoir plus sur vos droits en tant que passager canadien, vous pouvez envoyer vos questions ou vos préoccupations concernant le RPPA à WestJet ou  visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

Apprenez-en plus sur les interruptions de vol et les vols au départ, en transit ou à destination : 

Vous recevrez des avis de la part de WestJet de trois façons différentes, soit par :

  1. courriel – lorsque vous réservez un vol; 
  2. message texte – lorsque vous vous enregistrez en ligne, vous êtes automatiquement inscrit pour recevoir des mises à jour sur les vols par message texte provenant du numéro de téléphone : 1-833-883-8705;
  3. l'appli WestJet – par des notifications poussées sur votre appareil mobile une fois que vous avez téléchargé l’appli WestJet pour demeurer au courant de la situation.

Ces avis s’appliquent uniquement aux vols exploités par WestJet et comprennent les renseignements suivants :

  • la raison des retards et des annulations de vols;
  • les changements de porte d'embarquement;
  • l’indemnisation à laquelle nos invités ont droit;
  • les recours possibles contre WestJet, le cas échéant.

Aucun avis n’est envoyé si le vol est à l’heure. Pour vous en assurer, vous pouvez consulter :

  • la page État des vols de WestJet;
  • l’appli WestJet;
  • les écrans de départ de l’aéroport, si possible;
  • ou écouter les annonces audio de l’aéroport. 

Avant votre arrivée à l’aéroport

Le protocole suivant vise à informer les invités des modifications de vol :

  • Un avis de retard sera fourni uniquement si le retard est de 15 minutes ou plus.
  • Les avis de retard et d’annulation seront émis toutes les 30 minutes jusqu’à ce que d’autres dispositions de voyage aient été prises. 
  • À noter : 
    • Si vous avez réservé votre voyage par l’entremise d’un tiers (p. ex., un agent de voyages, un partenaire aérien, un site de voyage ou AIR MILES®), nous vous recommandons de communiquer avec lui, car vous ne recevrez peut-être pas d’avis directs de WestJet.

À l’aéroport 

Le protocole suivant vise à informer les invités des modifications de vol :

  • un avis de retard sera fourni uniquement si le retard est de 15 minutes ou plus;
  • des avis de modification de vol seront émis toutes les 30 minutes jusqu’à ce que d’autres dispositions de voyage aient été prises;  
  • les avis de départ cessent d’être émis 15 minutes avant le départ réel;
  • les avis de changement de porte sont envoyés seulement dans les trois heures précédant le départ.

À bord de l’appareil 

  • des annonces diffusées toutes les 30 minutes (lorsqu’une telle mesure demeure sécuritaire pour les pilotes).

Autres renseignements sur les services mobiles

  • Répondez AIDE pour obtenir de l’aide et STOP pour ne plus recevoir de messages de notre part. La fréquence des messages peut varier et des tarifs peuvent s’appliquer pour les messages et les données.
  • Fournisseurs participants : AT&T, Verizon Wireless, Spring, T-Mobile, U.S. Cellular, Boost Mobile, Metro PCS, Virgin Mobile, Alaska Communications Systems (ACS), Appalachian Wireless (EKN), Bluegrass Cellular, Cellular One of East Central, IL (ECIT), Cellular One of Northeast Pennsylvania, Cricket, Coral Wireless (Mobi PCS), COX, Cross, Element Mobile (Flat Wireless). Epic Touch (Elkhart Telephone) CGI, Golden State, Hawkeye (Chat Mobility), Hawkeye (NW Missouri), Illinois Valley Cellular, Inland Cellular, iWireless (lowa Wireless), Keystone Wireless (Immix Wireless/PC Man), Mosaic (Consolidated ou CTC Telecom), Nex-Tech Wireless, NTelos, Panhandle Communications, Pioneer, Plateau (Texas RSA 3 LTD), Revol, RINA, Simmetry (TMP Corporation), Thumb Cellular, Union Wireless, United Wireless, Vlaero Wireless et West Central (WCC ou 5 Star Wireless).
    Les fournisseurs ne sont pas responsables des messages retardés ou non remis.
  • Consultez notre Politique de confidentialité.
  • N’oubliez pas de télécharger l’appli WestJet et d’activer les notifications instantanées pour rester informé lors de vos déplacements.
  • WestJet n’est pas responsable des messages retardés ou non remis. 
  • Des tarifs peuvent s’appliquer pour les messages et les données. Veuillez communiquer avec votre fournisseur de services sans fil pour en savoir plus.

Vous voyagez à bord d’un avion exploité par une compagnie aérienne autre que WestJet?

Les politiques de communication des retards et des annulations de vols peuvent varier d’une compagnie aérienne à l’autre. Si vous voyagez à bord d’un avion exploité par un transporteur autre que WestJet, nous vous recommandons de visiter son site Web pour en savoir plus sur ses politiques, ses frais et ses modalités de transport.

Si vous avez des questions quant à la manière dont le retard ou l’annulation de votre vol a été communiqué, la compagnie aérienne ayant opéré le vol visé sera en meilleure mesure d’y répondre.

Vous pouvez aussi consulter notre tarif intérieur, plus particulièrement la règle 90, sur : les irrégularités d’horaire; les retards, les annulations et l’indemnité.

Même si nous nous efforçons d’être la ligne aérienne la plus ponctuelle au Canada, des retards et des annulations surviennent pour l’une ou l’autre des raisons suivantes :

1.  raison indépendante de la volonté de WestJet;

2.  raison attribuable à WestJet, mais nécessaire par souci de sécurité;

3.  raison attribuable à WestJet.

Ce qui arrive quand votre vol est retardé ou annulé dépend des circonstances de la perturbation du vol. Voici à quoi vous pouvez vous attendre dans les différentes situations ci-dessous.

Un retard sur l’aire de trafic se produit lorsque votre vol est prêt à décoller (et que les portes de l’appareil sont fermées) ou que votre vol vient d’atterrir (et que les portes de l’appareil sont fermées), mais que l’on vous fait attendre dans l’avion. Nous ferons tout notre possible pour assurer votre confort pendant un retard sur l’aire de trafic, notamment :

1. WestJet vous fournira (si possible) : l’accès à des toilettes fonctionnelles, une aération adéquate (avec chauffage ou climatisation appropriés), de la nourriture et des boissons ainsi que la possibilité de communiquer gratuitement avec des personnes à l’extérieur de l’avion (« Services lors de retard sur l’aire de trafic »). Si vous avez besoin d’une assistance médicale d’urgence pendant un retard sur l’aire de trafic, nous prendrons toutes les mesures raisonnables pour y faciliter l’accès.

Dans un aéroport du Canada, si un retard sur l’aire de trafic dure plus de 3 heures, l’avion retournera à la porte d’embarquement pour que vous puissiez descendre, si une telle mesure est sécuritaire. Un avion peut rester sur l’aire de trafic pour une période maximale de 45 minutes supplémentaires, s’il est probable qu’il décolle pendant celle-ci et si nous pouvons continuer à fournir les mêmes Services lors de retard sur l’aire de trafic (si possible).

2. Cette brève prolongation est permise pour que l’avion puisse décoller (s’il y a une possibilité raisonnable que cela se produise) – et vous permettre d’atteindre votre destination finale sans autre inconvénient causé par un retard supplémentaire ou une annulation de vol.

S’il est peu probable que l’avion puisse décoller durant cette fenêtre additionnelle de 45 minutes, l’avion retournera à la porte d’embarquement, à moins que des raisons de sécurité, de sûreté, de douanes ou de contrôle de la circulation aérienne ne l’en empêchent.

Selon les circonstances, il est possible que WestJet ne puisse pas vous permettre de débarquer de l’avion pendant un retard sur l’aire de trafic, notamment, mais sans s’y limiter, pour des raisons de sécurité, de sûreté ou en réponse à des directives du Contrôle de la circulation aérienne ou des douanes.

Si l’avion retourne à la porte d’embarquement pour un débarquement en raison d’un retard sur l’aire de trafic, la priorité de débarquement sera accordée aux passagers handicapés et à leur accompagnateur, animal d’assistance ou animal de soutien, le cas échéant, sur demande et lorsque c’est possible.

Changements à votre horaire de vols

Les changements d’horaire consistent en des modifications apportées aux heures de vol et aux destinations. Malheureusement, même si nous préférons ne pas effectuer de changement d’horaire, ceux-ci se produisent. En règle générale, les changements d’horaire ont lieu en raison des rajustements aux couloirs de vol, des demandes d’aéroport, des travaux de construction dans les aéroports, des contraintes de sécurité, des forces du marché, des horaires des partenaires aériens et ainsi de suite.

Si un changement d’horaire devait affecter votre vol, WestJet fera tout son possible pour vous contacter en temps opportun (par courriel) afin de vous en informer. Le courriel contiendra des renseignements sur votre ancien et votre nouvel itinéraire de vol. Selon l’ampleur du changement d’horaire, le courriel pourrait également inclure l’option d’accepter le changement, de le refuser (et de demander un remboursement) ou des instructions sur la façon de modifier votre vol pour qu’il corresponde au nouvel itinéraire.

Pour les vols réservés directement auprès de WestJet (westjet.com, centre d’appels, etc.), veuillez vous reporter au tableau ci-dessous, qui indique comment WestJet contacte les invités dans la plupart des situations de changement d’horaire.

Communication du changement d’horaire envoyée par WestJet Critères du changement d’horaire

    Un (1) courriel de changement d’horaire sera envoyé 90 jours avant le départ.
  • Le vol décolle jusqu’à une heure plus tard que l’heure de départ originale du vol.
  • Le vol décolle jusqu’à 15 minutes plus tôt que l’heure de départ originale du vol.
  • L’heure de départ reste la même, mais les horaires des correspondances sont différents (jusqu’à trois heures).
  • L’heure de départ reste la même, mais le numéro de vol a changé.
  • Jusqu’à quatre (4) courriels d’avis de changement d’horaire seront envoyés, à compter de 90 jours avant le départ
  • Un appel téléphonique suivra si l’invité n’entreprend aucune action suite aux courriels ou si le changement d’horaire exige de communiquer directement avec l’invité pour une nouvelle planification (incluant les Vacances WestJet ou les réservations de groupe)
  • Le vol décolle entre 16 et 30 minutes plus tôt que l’heure de départ originale du vol.
  • Le vol décolle entre 1 et 3 heures plus tard le même jour.
  • Le vol direct a été modifié pour comprendre une escale.
  • Jusqu’à quatre (4) courriels d’avis de changement d’horaire seront envoyés dans les 72 heures suivant la modification
  • Un appel téléphonique suivra si l’invité n’entreprend aucune action suite aux courriels ou si le changement d’horaire exige de communiquer directement avec l’invité pour une nouvelle planification (incluant les Vacances WestJet ou les réservations de groupe)
  • Le vol décolle plus de 3 heures plus tard le même jour.
  • Le vol comprend maintenant une escale de nuit.
  • Le vol décolle plus de 30 minutes plus tôt que l’heure de départ originale du vol.

Vous pouvez aussi consulter notre tarif intérieur, plus particulièrement la règle 90, sur : les irrégularités d’horaire, pour plus de renseignements.

Si vous avez réservé votre voyage par l’entremise d’un tiers tel qu’un agent de voyage, une ligne aérienne partenaire, un site de voyage ou AIR MILES®, WestJet les avertira directement de tous les changements et le tiers sera responsable de vous fournir des mises à jour.

Il vous est possible de voir le nom de la compagnie aérienne qui exploite votre vol lorsque vous le réservez en ligne, sur votre reçu d’itinéraire ou sur votre carte/billet d’embarquement.

Lorsque vous voyagez avec un transporteur exploitant autre que WestJet, veuillez vous familiariser avec ses frais et ses politiques, puisque chaque compagnie aérienne a ses propres modalités de transport.

Si des problèmes surviennent sur un vol non exploité par WestJet, comme un refus d’embarquement, des retards ou des annulations de vols ou des bagages perdus ou endommagés, la compagnie aérienne qui exploite le vol visé sera en meilleure mesure de répondre à vos préoccupations. Cela ne limite pas votre capacité à soumettre une réclamation à un autre transporteur conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA).

Si vous deviez engager des frais en raison d'un retard ou de l’annulation d’un vol qui nous est attribuable, vous pouvez soumettre une demande de remboursement à WestJet. WestJet examinera les demandes de dépenses raisonnables qui répondent à certains critères. Vous devrez aussi fournir des reçus détaillés. Si WestJet approuve votre demande, vous recevrez un remboursement en argent par paiement électronique ou en dollars WestJet déposés dans votre compte Récompenses WestJet. C’est à vous de choisir.

Nos lignes directrices générales sont les suivantes :

  • Frais d’hôtel : lorsque WestJet n’a pas été en mesure de trouver une chambre d’hôtel ou que vous n’avez pas accepté le choix d’hébergement que WestJet vous a offert (et que vous avez réservé votre propre chambre d’hôtel), WestJet remboursera vos dépenses raisonnables.
  • Repas : dans le cas peu probable où les coupons de repas mentionnés ci-dessus ne seraient pas offerts pendant un retard qui nous est attribuable, nous rembourserons toutes vos dépenses raisonnables. Les boissons alcoolisées et les pourboires seront exclus.
  • Transport : si le transport n’a pas pu être fourni par WestJet, nous rembourserons vos dépenses raisonnables de transport entre l’aéroport et votre hôtel.

Ces lignes directrices ne limitent pas et n'affectent pas votre droit de réclamer une compensation, s’il y a lieu, en vertu de l’entente ou de la loi applicable.

Vols en partage de code ou réservés par l’entremise d’un tiers :

Si vous avez réservé votre voyage par l’entremise d’un tiers tel qu’un agent de voyages, une ligne aérienne partenaire, un site de voyage ou AIR MILES®, vous pouvez soumettre votre réclamation directement ou demander à votre réserveur de voyage de fournir les renseignements (en votre nom). Si le réserveur de voyage complète la réclamation en votre nom, celle-ci doit contenir toutes les informations relatives au voyageur et les remboursements ne seront envoyés qu’à l’invité voyageur.

Pour plus de renseignements, veuillez consulter la règle 90 sur : les irrégularités d’horaire, selon notre tarif intérieur.

Pour soumettre une demande, veuillez remplir le formulaire en ligne de demande de remboursement et l’envoyer. L’un de nos spécialistes de soutien aux invités examinera la demande et la traitera, si elle est approuvée. Soumettre une demande de remboursement des dépenses pour un vol perturbé.

Que ce soit à cause d’entretiens inattendus ou de tempêtes d’hiver, les vols peuvent être retardés ou annulés pour plusieurs raisons.

Les raisons pour lesquelles un vol est retardé ou annulé : 

** Les raisons fournies le jour de votre voyage sont basées sur l’information disponible au moment de la divulgation et sont sous réserve de modifications. 

Liens utiles