Mise à jour sur les opérations de WestJet - Information aux invités pour les vols annulés

Dernière mise à jour le 23 décembre à 10 h, HR

Nous nous excusons sincèrement auprès des invités qui ont été touchés par les annulations et les retards résultant des conditions météorologiques hivernales extrêmes dans l’Ouest canadien. Nous sommes conscients de l’importance des voyages des Fêtes et de la frustration et de la déception que cela a pu causer. Nos équipes s’efforcent d’accommoder les invités aussi rapidement que possible, dans la mesure du possible. Les possibilités de réaccommodement sont très limitées en raison du nombre élevé de voyages à cette période de l’année et de l’impact important sur l’ensemble du secteur. 

Nous suivons de près plusieurs systèmes météorologiques et nous prévoyons d’autres répercussions météorologiques dans les jours à venir. Si vous avez confirmé un voyage entre aujourd’hui et le 26 décembre, et que vous souhaitez annuler volontairement une réservation de vol seulement, vous pouvez le faire en utilisant le FORMULAIRE DE REMBOURSEMENT suivant. Tout invité qui annule son vol de manière volontaire recevra un remboursement complet selon le mode de paiement initial. De plus, les politiques améliorées de modification et d’annulation souple demeurent en vigueur jusqu’au 8 janvier 2023, à condition que les modifications soient effectuées avant le 26 décembre. 

Informations pour les invités dont le vol a été annulé avant leur arrivée à l’aéroport :

• Les possibilités de réaccommodement sont limitées. Les options disponibles vous seront communiquées par courriel.

• Les options de réaccommodement proposées sont celles qui sont disponibles, aucune autre option ne sera proposée en appelant notre centre d’appels; les temps d’attente du centre d’appels sont extrêmement élevés. Veuillez ne pas vous présenter à l’aéroport pour demander des options de réaccommodement, nos équipes de l’aéroport ne sont pas en mesure de vous aider davantage.

Informations pour les invités dont le vol a été annulé après leur arrivée à l’aéroport :

• Toute option de réaccommodement possible sera communiquée par courriel aussitôt qu’elle sera disponible.

• Si vous vous trouvez actuellement à l’aéroport de Calgary ou de Vancouver, des lignes dédiées ont été mises en place pour aider les invités en transit. Les options de réaccommodement seront les mêmes que celles fournies par courriel. 

• Appelez le centre d’appels uniquement pour apporter des modifications à une réservation confirmée. Si votre vol a été annulé et que vous cherchez une nouvelle option de vol, le centre d’appels ne pourra pas vous aider.

Quand téléphoner à notre centre d’appels :

Nous demandons aux invités de ne pas communiquer avec nous, sauf si leur voyage est imminent, dans les 72 prochaines heures, afin de donner la priorité à l’assistance immédiate aux invités ayant des réservations confirmées. Le centre d’appels est seulement en mesure d’effectuer les modifications d’une réservation confirmée, en raison de la disponibilité limitée des vols.

FAQ

On ne m’a pas encore envoyé d’option de réaccommodement. Que dois-je faire?

Nous envoyons par courriel les options de réaccommodement disponibles le plus rapidement possible à tous les invités concernés. Cependant, en raison de la disponibilité limitée au sein de notre réseau et de celui des transporteurs, ces options sont limitées.

En cas d’annulation d’un vol, les invités peuvent s’attendre à recevoir un avis par courriel, en supposant que leurs coordonnées figurent dans le dossier. Cet avis par courriel fournira soit la seule autre option de vol disponible, soit des renseignements sur l’annulation complète du vol et le remboursement selon le mode de paiement initial.  

Pourquoi les options de réaccommodement sont-elles si longues à venir? 

Il s’agit de la période de l’année la plus chargée pour les voyages. Malheureusement, nous sommes extrêmement limités par la disponibilité sur notre propre réseau et par le biais de transporteurs pour faire face au nombre d’invités nécessitant un réaccommodement. 

Pourquoi n’y a-t-il pas plus de vols?

Nous évaluons toutes les possibilités d’ajouter des vols, mais elles sont également très limitées. 

Des remboursements sont-ils possibles?

Alors que nous nous continuions à nous efforcer de satisfaire tous les invités concernés, des renseignements relatifs aux interruptions de vol sont fournis sur notre site Web. Il est de notre responsabilité de respecter et d’honorer les obligations relatives aux droits des passagers envers nos invités.

Si vous avez confirmé un voyage entre aujourd’hui et le 26 décembre, et que vous souhaitez annuler volontairement une réservation de vol seulement, vous pouvez le faire en utilisant le FORMULAIRE DE REMBOURSEMENT suivant. Tout invité qui annule son vol de manière volontaire recevra un remboursement complet selon le mode de paiement initial. De plus, les politiques de modification et d’annulation souple demeurent en place pour les voyages. 

Les invités ayant des réservations de vols pour les groupes ou des réservations effectuées auprès d’une agence de voyages ne peuvent pas accéder à ces fonctions libre-service et doivent appeler directement leur numéro d’assistance. 

Hébergement pour nos invités coincés dans une ville de correspondance :

Au-delà des obligations de WestJet, en guise de bonne volonté pour nos invités coincés dans une ville de correspondance, nous rembourserons jusqu'à trois jours d'hébergement pour un montant maximal de 150 $ CA par nuit.

Un bagage est perdu ou n’a pas été livré?

Si un bagage a été perdu ou retardé, soumettez un rapport pour bagage perdu ou retardé : https://www.westjet.com/fr-ca/bagages/perdus-retardes-endommages.

Nous collaborons avec nos partenaires pour assurer la livraison des bagages de la manière la plus efficace possible. Les invités ne devraient pas avoir à retourner à l’aéroport pour récupérer leurs bagages retardés. Les bagages seront livrés dès qu’ils seront localisés. 

Que se passe-t-il si j’ai réservé avec Vacances WestJet?

Des directives souples de modification et d’annulation sont en vigueur pour les réservations avec Vacances WestJet. Les voyageurs sont invités à consulter leur fournisseur d’assurance voyage.

J’essaie de gérer mon voyage, mais je suis toujours enregistré. Que dois-je faire?

Si vous vous êtes déjà enregistré, mais que vous n’avez pas encore imprimé vos étiquettes de bagage, veuillez annuler votre enregistrement à https://checkin.westjet.com/index.html#/ avant de modifier ou d’annuler votre vol.

Comment puis-je déterminer si j'interagis avec un site Web ou un compte de médias sociaux officiel de WestJet?

Nous avons reçu un certain nombre de signalements concernant des sites Web et des comptes de médias sociaux frauduleux se faisant passer pour notre entreprise.

Bien que notre équipe de cybersécurité s'efforce de résoudre ce problème, nous conseillons à tous nos invités de rester vigilants face à d'éventuelles fraudes. Nous leur demandons de vérifier que le compte WestJet avec lequel ils interagissent est bien le bon et que le numéro de téléphone annoncé est bien le nôtre avant de le composer. Il se trouve à www.westjet.com/contact.

Des renseignements supplémentaires sur les fraudes et les escroqueries courantes ciblant les invités de WestJet, y compris les annonces sur les moteurs de recherche, les fraudes téléphoniques, les offres de vols gratuits et les « pièges par mauvais numéro », sont disponibles sur la page d’avis aux voyageurs de WestJet, sous l'onglet « escroqueries et manœuvres frauduleuses ».