Mon premier anniversaire avec le groupe WestJet 

Cet article a d’abord été publié sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/pulse/one-year-westjet-group-alexis-von-hoensbroech 

Cette semaine, j’ai célébré mon premier anniversaire en tant que chef de la direction du Groupe WestJet.

Cumulant 20 ans d’expérience dans l’industrie du transport aérien en Europe, je n’ai pas hésité à venir au Canada pour contribuer à l’histoire de réussite de cette compagnie aérienne canadienne.

Avant de me joindre à l’entreprise, comme la plupart des gens, je savais que WestJet présentait un rapport de sécurité exceptionnel, avait une culture d’entreprise primée, offrait un service extraordinaire et avait des invités fidèles. Ayant passé une grande partie de ma carrière à œuvrer dans un marché de l’aviation très concurrentiel, j’étais tout aussi au courant et impressionné par le fait que WestJet est un pionnier en transport aérien à faible coût au Canada. L’histoire de WestJet est à la fois remarquable et unique. 

2022 a été ma première année en fonction, et aussi la première année de reprise après la pandémie. Les Canadiens étaient impatients de voyager à nouveau, et nous avons répondu à leur demande en transportant 16 millions de voyageurs, soit plus du double de voyageurs transportés en 2021. Nous avons recruté plus de 3 000 employés, y compris des agents dans les aéroports et dans les centres d’appels, ainsi que des pilotes et des membres de l’équipage de cabine.

Bien que nous ayons fièrement repris notre titre de transporteur aérien principal le plus fiable au Canada, nous avons malheureusement connu d’importantes interruptions de service :

• Une période de pointe estivale a mis en lumière le manque de ressources de l’industrie de l’aviation pour répondre à la demande grandissante survenue à la suite de la levée des restrictions en matière de voyage liées à la pandémie.
• Une panne de données informatiques a révélé le manque d’investissement dans la technologie de WestJet pendant de nombreuses années.
• Plus récemment, durant la semaine la plus achalandée de l’année, les voyages des Fêtes ont été troublés par des chutes de neige abondantes et des températures glaciales observées d’un océan à l’autre, que nous n’avions jamais connues auparavant.

Dans chacune de ces situations, nous n’avons pas répondu aux attentes de nos invités en matière de voyage, et nous en sommes sincèrement désolés.

Bien que nos employés aient travaillé sans relâche pour dépasser vos attentes, comme ils l’ont toujours fait, en tant qu’organisation, nous avons été confrontés à des situations et à des occasions au cours desquelles nous pouvons faire mieux. Nous avons également appris que chaque joueur de l’écosystème de l’aviation canadienne est essentiel à la création d’une expérience fiable et abordable.

Une chaîne est aussi solide que son maillon le plus faible; et lorsqu’un maillon se brise, tout le système en souffre. Si un aéroport n’a pas l’équipement fonctionnel nécessaire pour dégager une piste, manque de fluide de dégivrage approprié, si les systèmes de bagages se brisent ou s’il n’y a pas suffisamment de personnel pour assurer la sécurité, vous vous attendez à ce que nous, la compagnie aérienne, prenne la situation en main.

L’ensemble de l’industrie de l’aviation canadienne doit travailler de concert pour offrir une expérience fiable et sans tracas. Nous prenons cela très au sérieux et nous participons activement à des conversations continues avec les partenaires aéroportuaires, les partenaires de service, le gouvernement et d’autres intervenants impliqués dans l’ensemble du parcours des voyageurs. Chaque partie de notre écosystème doit respecter les mêmes normes élevées afin de répondre aux attentes légitimes de nos invités.

Dans tout cela, c’est nos invités qui comptent le plus. Il est important que vous puissiez profiter de vos vacances, assister au mariage et visiter vos proches comme prévu.

Notre engagement envers nos invités

WestJet célébrera ses 27 années de service à la fin du mois. Au cours de ces années, WestJet a connu une croissance rapide. Nous accomplissons beaucoup de choses et nous essayons de faire plaisir à chacun de nos invités. Pour assurer la durabilité de notre reprise et notre résilience à long terme, nous devons nous concentrer sur les domaines qui ont fait de WestJet une entreprise solide en premier lieu.

Nous avons élaboré des plans de croissance ambitieux qui créeront plus d’emplois, et qui offriront plus d’options de voyage et des tarifs aériens plus abordables aux Canadiens. En 2023, nous offrirons le meilleur de WestJet en renouvelant notre engagement envers nos racines et en veillant particulièrement à être une entreprise amicale, fiable et abordable, tout en mettant nos invités et nos WestJetters au cœur de tout ce que nous faisons.

Faire croître notre réseau au Canada

Tout d’abord, notre cheminement vers l’avenir s’appuie sur un réseau simplifié et plus ciblé, qui nous permettra d’accroître considérablement notre présence dans l’ouest du Canada et d’augmenter les correspondances avec les routes d'agrément partout au pays. Certains de nos invités de l’est m’ont fait part de leur déception à l’égard de notre nouvelle stratégie, qui a été décrite par certains médias comme un abandon des voyageurs de l’est. C’est faux. Bien que nous n’offrions plus toutes les routes entre les villes canadiennes de l’est auxquels nous sommes habitués, nous continuerons d’accroître notre présence dans les provinces de l’Est en établissant des routes directes avec les villes de l’Ouest et en augmentant l’accès aux destinations soleil et d'agrément. Cette initiative sera renforcée lorsque nous aurons conclu notre proposition de fusion avec Sunwing, qui permettra à tous les Canadiens de profiter des meilleurs endroits de villégiature du Sud. À long terme, nous prévoyons de croître dans tous les aéroports que nous desservons au Canada.

Notre engagement envers l’excellence opérationnelle

L’année 2023 est axée sur l’excellence opérationnelle et sur la réduction des irritants :

1. En améliorant nos capacités en matière d’interaction avec les invités, y compris en veillant à l’exactitude et au caractère opportun des communications, et en augmentant l’autonomie des invités en présence de perturbations.
2. En investissant dans le développement de systèmes dorsaux qui permettent de s’assurer que nos employés disposent de l’information et des outils nécessaires pour continuer à faire avancer nos activités.
3. En ajoutant davantage d’options de résilience des horaires afin de mieux isoler les perturbations, ce qui permettra à nos activités de reprendre leur cours plus rapidement.
4. En veillant à ce que les processus mis en place pour gérer les perturbations à grande échelle soient révisés afin de faciliter et d’améliorer les prises de décision rapides.

En raison des défis que notre entreprise a dû relever au cours de la dernière année, certaines personnes croient que nous n’avons pas respecté notre engagement envers les gens. C’est loin d’être la vérité. Durant chaque jour et chaque situation difficiles, les WestJetters de notre organisation ont constamment déployé moult efforts et ont honoré leur engagement consistant à accorder la priorité à la sécurité avant tout. Si vous avez vécu une expérience au cours de laquelle vous n’avez pas senti que c’était le cas, je soupçonne que notre personnel se sentait tout aussi abandonné. Nous devons mieux servir nos invités et nos employés et, en 2023, nous avons fait des améliorations requises une priorité. Nous voulons agir rapidement, mais nous savons que nous ne pouvons pas y parvenir en quelques semaines seulement.

Maintenir l’abordabilité

Enfin, nous nous concentrons à remettre en place notre structure de faible coût efficace et hautement productive afin d’assurer une compétitivité sans faille et d’offrir un prix abordable à nos invités.

Le coût de l’aviation au Canada

Lorsque je suis arrivé au Canada, c’est le paysage complexe de l’aviation qui m’a le plus marqué. L’empreinte géographique du Canada, le manque de transport ferroviaire et les communautés enclavées font du voyage aérien un service essentiel. Les Canadiens ont besoin de compagnies aériennes plus que la plupart des autres pays du monde. Pour des milliers de communautés partout au Canada, les compagnies aériennes sont le seul moyen de transport raisonnable.

Malgré sa nature essentielle, ce paysage unique occasionne des frais exorbitants. Par exemple, un aller-retour entre YYZ (Toronto) et YYC (Calgary) engendre des frais de près de 140 $. Ils sont perçus par la compagnie aérienne, mais sont transmis à des agences comme Nav Canada et les aéroports.

De plus, le prix actuellement élevé du carburant peut engendrer un coût supplémentaire de 140 $ par passager. Cela signifie que nous devons facturer au passager au moins 280 $ pour un aller-retour, avant même de considérer le coût de l’équipage, de l’avion, du loyer et des salaires. C’est le calcul préjudiciable des voyages aériens abordables au Canada.

Il est important de noter que les services ferroviaires offerts dans les régions densément peuplées du Canada sont subventionnés par les contribuables, tandis que les voyages aériens sont continuellement alourdis par des coûts supplémentaires, ce qui augmente encore davantage le prix des billets. Cette inégalité doit être dénoncée.

La concurrence

Au cours de la dernière année, plusieurs personnes m’ont dit qu’elles estiment qu’il n’y a pas suffisamment de concurrence au Canada. Ce qui est surprenant, c’est que le Canada est peut-être l’un des rares pays au sein desquels plusieurs nouvelles compagnies aériennes ont vu le jour pendant la pandémie. Ces compagnies aériennes vendent des voyages à très faible coût et ont une structure de frais qui ne l’est pas du tout. Avant la pandémie, la plus grande route aérienne du Canada, Toronto–Vancouver, était desservie par deux compagnies aériennes; cet été, elle était parcourue par six compagnies, soit une capacité augmentée de 30 %. La concurrence n’a jamais été plus féroce, et c’est une bonne chose pour les Canadiens.

WestJet a toujours été en faveur de la concurrence. Nous savons qu’elle est nécessaire pour maintenir les tarifs aériens concurrentiels et pour veiller à ce que les gens voyageant au Canada soient bien servis. Nous savons aussi à quel point il est important que nous continuions à offrir des tarifs abordables. Malgré les défis de l’environnement économique actuel, WestJet est toujours la meilleure compagnie aérienne pour vous offrir des tarifs abordables vous permettant de voyager, alors que nous veillons à retrouver notre santé financière afin de demeurer ici, au service des Canadiens, pour les années à venir.

L’ampleur de nos activités bien établies et le fait que nous étions, avant la pandémie, la compagnie aérienne la plus rentable de l’Amérique du Nord depuis plus de 20 ans renforcent notre confiance. Notre attention renouvelée sur la simplicité, les coûts et le fait d’être l’exploitant le plus efficace de l’appareil 737 n’est qu’une des façons dont nous allons continuer à gérer notre compétitivité durant notre croissance. Avec le plus grand livre de commandes d’avions au Canada, nous livrerons jusqu’à 85 appareils Boeing 737 MAX supplémentaires au cours des 5 prochaines années, la plupart étant des appareils MAX 10 ultra-efficaces dotés de 212 sièges. Cela nous permet de répartir le coût des vols sur un plus grand nombre de sièges que tout autre exploitant d’avions de milieu de gamme au Canada.

Notre destination  

En janvier dernier, grâce au travail acharné de nos équipes, nous avons retrouvé notre titre de transporteur aérien le plus fiable au Canada, surpassant nos concurrents en matière de départs et d’arrivées à temps et d’achèvement.

Tout au long de cette année, nous livrerons de nouveaux avions et nous ferons croître notre réseau de plus de 30 % par rapport à 2022. Cela signifie que pour soutenir nos activités et la demande en matière de voyages, nous recruterons activement plus de 2 200 WestJetters supplémentaires pour pourvoir des postes en contact direct avec la clientèle, y compris près de 400 pilotes.

Lorsque je regarde l’avenir, j’ai confiance en notre destination et à ce que je sais être véridique :

1. Tout comme les voyageurs, les employés chez WestJet veulent une excellente expérience de voyage.
2. Pour y parvenir, il y a beaucoup de travail à faire, tant au sein de WestJet que dans l’ensemble de l’industrie des compagnies aériennes.
3. Je m’engage personnellement à veiller à ce que notre organisation fasse sa part et qu’elle continue d’être la compagnie aérienne sécuritaire et fiable que les Canadiens connaissent et apprécient.

Merci à nos 12 000 professionnels de l’aviation qui savent à quel point leur travail est important pour les Canadiens. Et merci à nos précieux invités; nous sommes impatients de vous servir en 2023 et pour les années à venir.